コラム

 公開日: 2016-01-20  最終更新日: 2016-12-06

ホテルマンは見た!「いい夫婦の法則」

ホテルマン時代「のコンプレ」

今回は、私のホテルマン生活35年の経験から、コンプレ対応の事。コンプレイントの略。

ホテルマンは「コンプレ」と言っています。コンプレは「不満や苦情」で、クレームは「権利の主張」大きなクレームになる前に感情的な主張のコンプレ処理を行う事はとても重要な任務となる。ホテルマン時代の後半は、管理職でしたので、「最終段階でのコンプレ対応」を引き継ぐケースが多かった。つまりトラブルの起きた担当部署では、収まりがつかなくなり、お客様のボルテージが最高潮の際に、引き継がれる最悪の場面ばかり。

コンプレ発生の場合は何より早く現場へ!

そこで最も大切なのは、トラブル処理で呼ばれたら、とにかく早く現場に駆けつける事。状況把握は後からでいい。お客様は待たされるだけで、必要以上に神経が高ぶってしまい、かえって身構えてしまうと落ち着かせるのに時間を要してしまう。

その為、多少状況が理解出来ていなくても、お客様の元に「責任者が、何をおいても真っ先に駆けつけた」と思ってもらえた方がコンプレ解決には得策なのである。そして、お客様の見ている前で、直接部下に状況を報告させる。「お客様にそんな失礼な事があったのか」、「そんな不手際は、お客様がお怒りになられるのは当然じゃないか」「君がその立場なら、お客様と同じに怒るのは当然だろう」などと、お客様の側の立場に立ち、部下に言葉を返していく。

すると、先程までの戦闘態勢だったお客様の気が緩み、高ぶっていた感情が段々冷めてくる。そこで出る言葉は・・・「やっと話が通じる人が出てきたじゃないか」「こいつらじゃ話にならなかったんだ」・・この一言が出れば、これで勝負あった。

後は、うなずきながら、話を聞いてあげればいい。お客様は振り上げた刀を、どう収めていいか分からないのだから、最後は「かっこよく収められる場面を作って上げればいいだけ」

「経験から学んだ事」

夫婦同伴の場合で奥様の方が、無茶なクレームを言い出しても、奥様を、常識的に「いましめる」ご主人は、まずいなかった。逆もしかり。必ず同調して、話をややこしくさせる。夫婦って、つくづくそうゆうものだと思った。似たもの同志。価値観が悪い方でも一緒。

「ホテルで学んだ「いい夫婦の法則」

「いいご主人(奥様)には、必ずいい奥様(ご主人)がいる」。その逆の法則も私の中で生まれた。「いやなご主人(奥さん)には、必ずいやな奥さん(ご主人)がいる」 「いやな夫婦は、どちらも必ず理不尽な苦情を言い出す」

「あなたの価値観で選ぶ結婚相手は、必ずいい方です」

もしあなたのお相手が、理不尽なクレームを言う様な性格の方なら、その方は、あなたの結婚相手ではありません。
「いい夫婦とは、そうゆう法則で成り立っているからです」 「お役に立ちます」
こちらも⇒「結婚相談所で探すものとは・・家族です」
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