コラム

2012-01-13

業務改善のカンどころ【3】 ~ToBe(あるべき姿)とのGAPを見える化~

業務改善コンサルタントの光本です。業務を改善したいがどのような手順で取り組むべきか悩むという方も多いと思います。

現場の社員が皆で集まって、各人がそれぞれ日常業務を行う中で気になっていることについて意見を出し合い、その意見の中から皆が重要だと思う優先度の高いものから解決していくというようなアプローチも、現場社員の人材育成やモチベーションの向上といった視点からは良いアプローチかもしれません。そういった「業務改善活動」の活性化を目的に取り組みたい場合は、このような活動をご支援することもあります。

一方、例えば、「すでにお客様からのクレームが多発していて、すぐにでも根本的な原因を追究して万全の対策を施したい」というご要望や「生産性向上の短期間目標としてのコスト削減が必達の状況で何とかしたい」といったご要望であれば、もっと論理的で確実なアプローチをお薦めします。

生産性向上がテーマでも、品質向上がテーマでもだいたい同じような視点で取り組むことができると思います。

それは、ToBe(あるべき姿)とのGAPを見える化し、その優先課題に対して解決策を立てていくということです。

何をToBeとするか?これが、長年、多くの業種、規模の大きい企業から小さい企業、様々な業務改善をご支援してきた私どもが最もお役に立てる領域かと思っています。
(ご参考:業務改善のご支援領域)

コンサルタントへ依頼せずに実施したい場合には、対象業務が、販売管理、人事給与管理、財務管理など汎用的な業務領域であれば、例えば、ERP(統合業務パッケージシステム)の持つベストプラクティス(あるべき業務プロセス)を参考にGAPを見える化していく、とか、まず最初に自社のあるべき業務プロセスはどのようなものかをプロジェクトチームで検討した上で業務フロー図を作成し、それとのGAPを見える化していく等の進め方はできるかと思います。

そして、GAPは次のような視点で整理していくとよいでしょう。

①ToBeの業務機能とのGAP

手抜きや効率優先などでやるべき業務をやっていない。逆に、過剰なサービスや惰性で業務をやっているなど業務機能そのものの有無。

②ToBeの業務処理フローとルール(水準/手順や承認)とのGAP

アウトプットの基準・レベル水準がない、イレギュラー対応のルールがない、手順が多い、権限と責任の所在があいまいで承認段階が多いなど業務処理フローとルールの定義レベル差。

③ToBeの業務の機能分担とのGAP

ある業務をまとめて集中させて実施している、いろいろな担当に分散させて行っている、役割分担や担当範囲が不明瞭で属人的な分担になっているなど、機能分担の違い。
集中か分散かというだけでなく、これが業務と業務の間の情報連携等にも影響を与え、生産性や品質に影響が及ぶ。

④ToBeの実施/管理サイクルとのGAP
日次ですべき業務、週次ですべき業務、月次ですべき業務など実施のサイクルとそれを管理していくサイクルの違い。

まずは、このような視点でGAPを見える化して優先課題を明確にすることが、実効性の高い業務改善の取り組みの第一歩となりますので、参考にして取り組んでもらえればと思います。

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