コラム

2011-10-20

業務の「品質」と「生産性」

業務改善コンサルタントの光本です。業務改善でご相談の多いテーマとしては、「業務上のミスを削減して業務の品質(サービス品質)を向上させたい。」というものと、「業務の効率化を図ってコスト削減、あるいは、生産性向上を実現したい。」というものがあります。

この2つのテーマは、通常、少し違う視点、違うアプローチで改善を進めていきますが、実は、この2つには密接な関係があり、共通に有効な取り組みがあります。

それは、第一には、「やり直しを発生させない」ことです。第二に、もしミスが起こった場合には、「ミスを効率的にリカバリーできる」ようにすることです。

業務上ミスをすると「ミスなく実施できた場合には発生しない、本来はやらなくても良い仕事が発生」したり、「同じ作業を再度やり直す」という作業が発生します。
これが、まさに生産性の向上を妨げている原因であることが多く、このミスを削減する施策は、業務の効率や生産性向上にも有効な共通の施策といえます。

このミスの削減ですが、ミスが起きていても何もせず完全に放置しているという現場は少ないと思います。
ただ、継続的に取り組んでいるにも関わらず、実際はなかなかミスが減らないという現場は多いのではないでしょうか?
やはり、根本的な原因への掘り下げ、十分掘り下げた上での対策の検討、その対策の計画的な実行ができていないからだと考えられます。
対処療法だけにならないようにしなければなりません。

原因をどのように掘り下げていくかという手法は、4M-4E方式、因果関係分析など、いろいろありますが、手法自体はそれほど気にする必要はないでしょう。
表面的な現象に対して表面的な対処療法を実施という「ねずみたたき」サイクルに陥らない様に、構造的に問題を捉えていく姿勢が大事です。

ヒューマンエラーの発生は、「業務プロセスなど仕組みの問題」であり、「組織風土や社員の意識の問題」でもあります。
私どもが頂くご依頼は「業務プロセスなど仕組みの問題」に関する領域が多いのですが、本来は「組織風土や社員の意識の問題」にも踏み込み、両面で対策を講じていく必要性を感じます。

WebデータベースをはじめとしたITの活用は、「業務プロセスなど仕組みの問題」には威力を発揮しますが、「組織風土や社員の意識の問題」領域では、まだまだといった状況です。
私の今後の課題です。

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