コラム

2014-09-26

EQが働いている例 飲食店での現場バージョン。

今回はある飲食店での例です。
あなたはある飲食店の社員です。今月はお客様アンケートで「スタッフに笑顔がない」という指摘を受けていました。
あなたはアルバイトスタッフに「笑顔を心がけるように」と指導をしていました。
ホールスタッフのベテランのBさんは最近笑顔が少なくて、あなたはBさんの接客をみていると少し「いらっと」して
しまいます。
社員は考えました
「どうして私はイライラしているんだろう」
「それは何度言ってもBさんが笑顔を出してくれないから」
「笑顔がないとまたお客様から指摘を受けるかもしれない」
「お店を大好きなお客様にいやな思いをさせたくない!でもこのままではまたいやな思いをさせてしまう!」
「ちゃんと言うことを聞いてほしいのに、Bさんが全然笑顔になってくれないから、イライラしてしまう」
「だから最近Bさんを見るだけでなんだか腹立たしく思えてしまう」
「でもちょっと待て」
「どうしてBさんは言うことを聞いてくれないんだろう」
「Bさんはわざと?・・・いやそんな人ではない」
「Bさんは私が嫌い?いやそうではないと思う」
「もともと接客が悪いわけではなかった」
ならばなぜ笑顔がなくなってしまったんだろうか?
「Bさんにイライラしている。私はBさんが嫌いなの?Bさんと仲が悪くなりたいの?」
「違う」
「本当にしたいことはBさんにイライラすることなの?」
「違う。Bさんに笑顔になってもらいたい」
「Bさんを表面から見ているだけではわからないので、今の自分の気持ちをそのまま伝えてみよう」
社員は気持ちを落ち着かせてBさんに話をしました。
「Bさん。先日お客様アンケートでスタッフに笑顔がないというご指摘を受けました。これ以上お客様に不快感を与えなくないなと思って、スタッフの皆さんに笑顔を意識するようにお伝えしました。でも、最近Bさんはやはり笑顔が少ないように思います。以前は素敵な笑顔で接客してくれていたのに、どうして笑顔が少なくなってしまったのか、何か原因があるとするなら教えてください。私はみんなが笑顔で接客し、お店のお客様が不満を感じないようにしたいのです」
そうするとBさんがぽろりと涙をこぼして言いました。
「申し訳ありません。実は実家の母が重い病気にかかってしまって、兄が面倒は見てくれているのですが毎日毎日心配で、たまらないのです。笑おうと思っても母のことが心配ですぐに頭の中がいっぱいになってしまうんです。」

皆さんいかがですか?
社員は自分の感情をしっかり意識し、自分の内なる声をしっかり聞きました。
そうすることで、自分の感情が彼女を嫌いなのではなく、「彼女が自分の願う行動を実行してくれない」ことへのもどかしさであることがわかりました。
彼女の行動の原因がつかめませんでした。なので、社員は事実だけを述べて伝えました。
そこに憶測や思い込み、は入れず、決して感情的にならずに彼女に尋ねたのです。
そうすると、彼女はいい加減に仕事をしていたのでもなく、あなたへ嫌がらせをしていたのではなく、
彼女の心が「母への心配」で支配されていたことがよくわかったのです。

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